深入剖析投诉问题 力促服务质量提升

近年来，随着群众健康意识不断增强和医疗需求持续升级，作为医院急危重症救治核心单元的急诊医学科面临着日益增长的诊疗压力和服务挑战。7月29日，急诊医学科组织召开投诉分析总结会议，对近期患者投诉情况进行系统梳理与深度剖析，以进一步提升急诊医疗服务质量，更好地满足患者的需求。

会上，急诊医学科全体医护人员共同对近期接到的投诉案例进行了细致梳理和深入分析，发现投诉主要集中在等待时间过长、医护人员沟通解释不够清晰、医疗流程不够便捷等方面。等待时间过长的问题，是由于急诊患者数量多且病情复杂多变，加之医疗资源有限，尤其在就诊高峰时段，患者往往需要长时间等待救治，这直接导致了患者焦虑情绪和不满情绪的累积。针对这一问题，科室已着手实施弹性排班制度，增加医护人员配置，优化医疗资源分配，同时完善预检分诊机制，多措并举缩短患者候诊时间。

对于医护人员沟通解释不够清晰的问题，部分医护人员在与患者及其家属沟通时，可能因工作繁忙或沟通技巧不足，未能充分解释病情和治疗方案以及医保政策，导致患者产生误解和不满。为此，急诊医学科将加强医护人员的沟通技巧培训，提高他们的服务意识和沟通能力，确保能够与患者及其家属进行及时、有效的沟通，增强患者对医疗过程的信任和理解。

而在医疗流程不够便捷的问题上，急诊医学科对急诊流程进行全面梳理和优化。通过简化手续、合理安排检查顺序、加强各部门之间的协作等措施，提高急诊救治效率，让患者能够在最短的时间内得到最有效的治疗。

除了对具体投诉问题的分析和整改，急诊医学科还积极建立长效机制，以预防类似问题的再次发生。定期开展患者满意度调查，及时了解患者的需求和意见，并根据反馈结果不断改进工作。同时，加强内部管理，完善奖惩制度，对表现优秀的医护人员进行表彰和奖励，对存在问题的医护人员进行批评教育和整改。

患者的投诉是对医院工作的监督和鞭策。急诊医学科将以此次投诉分析总结为契机，认真对待每一个问题，切实采取有效措施加以改进。不断提高急诊医学科的服务质量和技术水平，为广大患者提供更加优质、高效、便捷的医疗服务。